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鱼火锅加盟是这样用高情商收获顾客的心

如果把餐厅比作一个舞台,菜单是剧本,顾客是观众,那么服务员就是耀眼的明星。作为与顾客打交道很多的岗位,服务员“能不能高情商地讲话做事”,是餐厅能否受欢迎的关键之一。鱼火锅加盟曾经表彰过一个“看台时把火锅锅底烧糊”的员工:因为没有及时加汤,锅底糊了。这种“硬性错误”非但没有被批评,反而受到表扬,这是为什么?原来这桌客人带了两个小朋友,吃饭期间小朋友总想站起来玩耍而让大人们无法吃饭和交流,于是,这名服务员见状,机灵地带孩子玩耍起来,大人们才安心地吃饭。后来,即使因为服务员没及时加汤导致糊锅,这桌客人依然很满意开心,临走还特意感谢服务员。这个案例,在轩货餐饮内部是经典服务案例之一,就是告诉服务员:服务无定式,顾客满意是标准。通过这个案例,我们可以体察出:如果服务员只懂得硬性坚持服务“标准”,不能觉察顾客当时当景的实际需求,即使把汤加得再及时,也顶多是“没有错误的服务”,谈不上“顾客惊喜+满意”,这就是“低情商服务”。同样的场景,从顾客安危的角度表述,会更易被接受。

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接着说“孩子事件”。餐厅经常有这种情况:上客高峰期,带孩子的顾客任由孩子在餐厅跑动、打闹,怎样可以让家长们管好自己的小孩呢?“为了避免打扰别的客人,可否请你们的孩子坐在座位上?”如果服务员这样对一个家长说。这句话没说完,孩子妈妈撇了服务员一眼,就继续和其他人聊天了。如果换成另外一种语言,对家长们说:“现在是出菜高峰,刚做好的菜很烫,如果端出来时被撞洒了,容易烫着孩子。现在先让孩子回到座位上,过了高峰再玩,好吗?”妈妈们赶紧叫回了自己的孩子。这样的的做法就是“儆其所恶”,能说动难以说服的人,但有时会有强迫性,所以使用时要注意场合,并避免连续使用。主动一点,并让顾客随时找到你。高情商的服务员,很懂得“主动”,而不是客人主动问什么才回答什么。主动问有什么需要帮助的,并表明你随时都在,随时需要随时招呼,适当的做一些就餐的建议,比如说建议您可以先放这个口味会好一些。餐饮服务一定要达到“眼,腿,嘴都到”:眼色要好,善于观察,知道顾客什么时候需要什么,并能揣摩他是什么样的人。腿要勤快,不要一直像个站岗的杵在那里,而是随着需求不断的勤快跑腿,让客人觉得你很灵活,很热情,很勤快。要锻炼口才,起码要能很自然的跟人沟通,不管普通话是否流利,起码口齿清晰,能用简单明了的话语让顾客明白,而且善于语言组织描述产品,更深一层次是能用言语挑逗起顾客的食欲,让他无论从情感和味蕾上有期望有感觉。

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不要目的性太强;同事曾经开车去商场吃饭,恰逢就餐高峰期,停车成了一件摆在眼前的难题。刚开到地下停车场,这时一位穿着火锅店工装的泊车员快速跑过来,边跑边向这边招手:“姐,跟我来,这边有车位。”说完这句话,他加快了跑动的步伐,在车前面跑着“人肉带领车”,同事连忙叫住他:我不是来你们家吃饭的。他摆摆手:没关系,您先把车停下来,去哪里吃都行。后来我问同事,当时是一种什么样的心情?同事告诉我:感觉不去他们餐厅吃饭自己都不好意思!后来,怀揣着这种心情,同事取消了原定想去的餐厅,直接进了他们家用餐……没有目的性地提供服务,会让人产生敬佩并由衷从内心认同。赞美是让顾客满意的不二法宝:世人皆爱被赞美,顾客也一样。几句由衷地夸赞可以使人心情愉悦,提高客人对服务的满意度。顾客会把这种夸赞理解为服务工作的热情周到,他能从你的语言中感受到你的真诚。很多服务员理解服务限于“服务标准”,其实,真诚、开心的沟通赞美,比“标准”重要的多。比如,顾客的孩子做出超常的举动,可以适当夸:这小宝贝怎么这么聪明啊,哇塞,是我见过很聪明的小孩了!这时的父母,一定很开心!

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有一个服务员,给一桌给父母过寿的顾客服务,当儿女感恩讲述父母养育之恩时,服务员在一旁感动地掉泪,顾客不仅给服务员不断递面巾纸,还从此每次用餐都找她订餐。——真诚表达,抵得上所有套路。不管你是赞美还掉泪,从内心真诚出发,永远不会错。幽默是高情商的表现:一次,鱼火锅加盟的一位服务员服务一桌客人,顾客中还有一位重要女客人没有到,客人等得有点焦急了。观察到这一细节后,她在那位客人到达后,借为客人倒茶的机会,幽默地对客人们说:“你们今天的吃饭真不一般呢,晚到的归心似箭,到了的望眼欲穿,现在团圆了!”这个服务员一句幽默的话,一下缓解了整个气氛,客人们一个个趁机举杯敬酒,用餐气氛立马热烈起来。高情商有多重要?什么是高情商?餐饮人这样说:罗振宇在《奇葩说》曾提到:当代社会,很重要的能力是表达能力。会表达的人,高情商,才是这个时代,超大的红利收获者。所以,这个时代,餐厅只有学会“好好说话”,才能收获顾客更多的心。问问自己,你是一位高情商的餐饮人吗?


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