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鱼火锅加盟:提高餐厅体验的关键

用户与餐厅的关系,虽然大多数餐饮同行都希望回头客生意,但现实中的行为,却总是在做“一锤子买卖”的事情!也就是说,对于大多数餐厅而言,他们的绝大多数用户都是来过一次,就不再回头消费,从这个角度来看的话,说“一锤子买卖”并不过分!那么,如何才能经营好用户,让他们更容易记住我们餐厅,然后增加回头复购的概率呢?今天鱼火锅加盟给大家分享餐厅应该从哪些环节,可以增强用户对餐厅的记忆?也就是那些关键时刻。事实上,消费者与餐厅的关系,一切都关乎“体验”两个字,“峰终定律”就是针对整个接待流程里的中间某环节和结束环节,做深度的差异化体验。整个体验动线的设计,宜家就是用了峰终定律的模型。我们今天来看看,餐厅的就餐消费体验里,有哪些关键节点:到店前的体验:消费者在还没有到店消费前,其实就已经对餐厅有体验了,主要来自两个方面:一方面是“眼见”:也就是从各种宣传上看到的图文或者视频信息,对餐厅所产生的好奇或无感等体验;二方面是“耳听”,也就是在朋友口碑传播下对餐厅的认知。预定体验:有些消费者在决定要去一家餐厅,尤其是一家生意很火爆的餐厅前,会提前预定,要么通过电话,要么通过其他在线的方式。这个环节的体验对于他们来说,也很关键,可能直接决定他们是否按预期到店。

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门头体验:消费者不管是溜达路过,还是针对性的到一家餐厅,门头的吸引力很重要,为什么去日本大阪的人,到了道顿崛,都会拍那只栩栩如生的螃蟹?因为大家都被这个门头所吸引了,成为很好的门头,反之,有些餐厅,看了门头就想掉头走人,没进去消费的欲望!迎宾体验:当消费者走向餐厅时,服务员微笑着小跑迎上去,询问人数等基础信息,不管嘴里说什么,消费者的感受就是“热情”。因此,不管店里是否排队,都应该有人在门口充当迎宾者,给予那些走向自己,或者路过自家门口的人,以不一样的体验。排队叫号体验:如果餐厅需要排队,切忌接待人员傲娇状态,别人愿意排队就餐,这是餐厅应该感谢的事情,这个道理店主都懂。但是,那些在前厅负责排队的工作人员,很多一副很不耐烦的样子,在不停的给就餐体验减分!叫号入店体验:很多餐厅都出现叫号环节的冲突,那就是一些客人觉得自己被别人抢了位置,被不公平对待,更甚怒气冲冲的离开。很多排队厉害的餐厅,都出现过这样的情况,别人排队很久,结果在临进店时被气得七窍生烟,这样的体验经常被餐厅忽略!注册引导体验:未来的餐饮,一定要深度运营自己的会员,而运营会员的前提,就是需要知道客户的相关信息,这也是大势所趋。那么这个环节,如何让消费者体验更好?避免因为填写手机号码等带来的不爽和吐槽,这些都是餐厅运营时,需要去思考的问题!

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菜品上桌体验:菜品上桌的过程,客人会从很多方面获得对这个环节的体验:容器的精美,盘饰的搭配,装盘的成果,菜品的分量,以及菜品的温度,更甚上菜的速度等方面,都会让消费者的就餐体验不一样。就餐过程体验:正常的就餐过程,前厅人员给予适当的热情服务即可,针对回头客,需要私底下的区别对待。但有三类情况需要特别注意:一是加菜,二是退菜(酒水),三是加人。这三个环节如果能从消费体验角度去深度思考,并做特别设计,就能让消费者的就餐体验区别于其他餐饮同行!结账买单体验:买单原本一种场景,就是消费行为结束后,到吧台结账,这属于后置买单,但扫码点餐出来后,前置买单开始大行其道。两者优劣今天不说,但针对这两种买单场景,需要做一些设计,以让消费者有不一样的体验:离店送客体验:离店分为三种场景,离店前、离店中和离店后,比如呼叫买单代表即将离开,属于离店前;起身走向餐厅大门属于离店中,离开店的视线范围内属于离店后。每一个场景,都可以为用户体验做针对性设计,以让他们更容易记住餐厅,这是“峰终定律”发挥作用的主要环节!唤醒体验:客人离开店以后,想要让这些曾经来过的消费者再次回头消费,就需要针对他们做唤醒体验。针对那些经常来,很活跃的用户,和针对那些来过一次就不再来的用户,在唤醒体验上肯定要有所不同。

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为何要重视MOT设计?对于一家餐厅来说,消费者的“用户全服务周期”,大概就包含在上述的体验里。餐饮人经常挂在嘴边的好服务,不是某单一环节的服务好就是好,而是需要各个环节都去做好体验,否则一个环节的体验出问题,整个链条的体验都失效。鱼火锅加盟认为峰终定律是餐厅接待MOT中很重要的东西,所有做服务行业的创业者,都需要了解“峰终定律”。参照这个定律,在客人的就餐过程中,设计那个“峰值”,或者设计“终值”。如果不匹配峰终定律,只是知道餐厅接待环节的各个关键节点,其实对于提高用户体验上,也不会有太大的作用!峰终定律所强调的,无非就是让大家注意,真正能让消费者产生强记忆的,主要是两个点:过程中的体验很好那一刻,和消费结束时那一刻。哪怕你是一个可以从始到终做到好服务的餐厅,也需要找出好服务过程中的峰值,或者在服务结束时,给予一个更强的记忆。只有在自身不具备从始到终提供好服务的能力情况下,才将注意力只放在“峰值体验”和“终端体验”上,这好过什么都没有。餐饮未来的发展,可能不再是曾经那种低学历,低文化店主之间的竞争,因为越来越多的高精尖人才进入餐饮。这种趋势下,我们传统的餐饮店主也需要提高自己的认知,学习更多的知识,而服务中的“峰终定律”。我认为是餐饮行业的店主们了解的基础知识点,店主有了这个意识,管理团队才有可能这么去做。不然,就又只是一句空话!


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